Términos y condiciones

El día 24 de diciembre de 2021 fueron promulgadas las modificaciones a la ley de protección a los derechos de los consumidores. Esta ley busca fortalecer la protección de los consumidores a través de una serie de derechos que van desde garantía de productos, retractos de compras en línea y presencial, hasta contratos y solución de conflictos entre comercio y consumidor.  

Si eres comercio, no dejes de revisar las modificaciones y ajusta tus políticas para que operes conforme a la ley.  

MODIFICACIONES A LA LEY DE PROTECCIÓN A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES 1à Principales puntos a tener en cuenta por los Comercios.  

 

1. LOS PRODUCTOS Y SU GARANTÍA 

  • Los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen defectuosos, vale decir, podrán optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado. Ello en un plazo de seis meses desde que se haya recibido el producto. 
  • Los Proveedores no pueden ofrecer al consumidor contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal. 
  • Los proveedores deberán informar al consumidor la vida útil de los productos conforme su uso normal. Esto incluyendo el plazo en que se dispondrá de repuestos y del servicio técnico adecuado para su reparación.  

 

2. EL COMERCIO ELECTRÓNICO 

  • Los consumidores tienen el derecho al retracto o arrepentirse de una compra realizada online por un período de 10 días desde que se recibió el producto o contratado el servicio y hasta antes de la prestación de este. Igualmente opera este derecho en aquellas compras presenciales en las que el consumidor no tuvo acceso directo al producto. No opera este derecho:
    • Si se contratan servicios, el proveedor puede disponer la imposibilidad del ejercicio de este derecho, siempre que lo informe al consumidor en forma clara, inequívoca, destacada y fácilmente accesible. 
    • En los bienes y productos no podrá ejercer este derecho el consumidor, en caso de que el contrato verse sobre bienes que por su naturaleza no pueden devolverse, se deterioren, caduquen con rapidez, sean confeccionados conforme especificaciones del consumidor o sean de uso personal 
  • En los contratos a distancia, el proveedor deberá enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días. 
  • Adicionalmente, los proveedores deberán informar el costo total y el tiempo en que tarde el despacho. 

 

3. LOS CONTRATOS 

  • Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de los consumidores. Si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, siempre tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. 
  • Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva. 
  • Al firmar un contrato, los consumidores tienen derecho a que se les informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, los proveedores no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que se exigió al momento se celebrar el contrato. 

 

4. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS 

  • Los proveedores deberán informar claramente al consumidor su derecho a acudir a un tribunal competente en caso de un reclamo no resuelto. Ello con independencia de lo que diga el contrato. Además, en caso de que surja un conflicto con el proveedor, este se podrá resolver siempre por mediación, conciliación o arbitraje debiendo siempre el proveedor informar esta posibilidad y dar a conocer en qué consisten estos medios de solución de conflictos. Para que operen estos deberá el consumidor previamente informado aceptar libre e informadamente el mecanismo. Lo que siempre será gratuito para él. 
  • Un reglamento establecerá los requisitos para que operen mecanismos alternativos para resolver problemas de consumo como un arbitraje o una conciliación. 

Si quieres conocer a profundidad los cambios realizados, aquí te dejamos algunos de los artículos que componen la ley de protección a los derechos de los consumidores. 

 

RESUMEN LEY 21.398 QUE ESTABLECE MEDIDAS PARA INCENTIVAR LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.   

Modifica la Ley N°19.496 (de Protección a los Consumidores), Ley N°18.916 (Código Aeronáutico), Ley N° 18.010 (normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero) y el decreto ley N° 825 (Ley sobre Impuesto a las Ventas y Servicios) en los puntos que a continuación se indican.  

Siglas utilizadas:   

  • LPDC  > Ley de Protección  a los Derechos de los Consumidores.   
  • CC > Código Civil.  
  • MEFT  > Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.   
  • DO > Diario Oficial.   
  • CMF  > Comisión para el Mercado Financiero.  
  • SERNAC   > Servicio Nacional del Consumidor.  
  • IPC > Índice de Precios al Consumidor.  
  • INE > Instituto Nacional de Estadísticas.   
  • Ley   > Ley N°21.398 que establece medidas para incentivar la protección de los derechos    de los consumidores.  
  • SII > Servicio de Impuestos Internos.   

 

ART. 1 MODIFICACIONES a la Ley N°19.496 de Protección a los derechos de los Consumidores. ART. 1, se agrega como información básica comercial que el Proveedor debe suministrar al Público Consumidor:  

  • En caso de bienes durables: la descripción de la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el Proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación.   
  • En caso de prestación de servicios de despacho: deberá indicar con claridad, antes de perfeccionarse del contrato, el costo total y el tiempo que tarde dicho servicio.  

Esta obligación será exigible luego de transcurridos 8 meses desde la publicación en el DO de la Ley N°21.398 (24-12-21).   

 

ART. 2 ter, la interpretación de las normas contenidas en la LPDC será siempre en favor de los Consumidores, conforme el principio pro Consumidor, y, de manera complementaria, según las reglas del párrafo 4°, Título Preliminar del CC.  

 

ART. 3, se incorporan como derechos y deberes básicos del Consumidor:   

G) Acudir siempre al tribunal competente conforme las normas de la LPDC. El Proveedor debe informar este derecho al Consumidor al celebrar el contrato y en momento de surgir alguna controversia, queja o reclamación. Estipulación contrario es infracción y se tiene por no escrita.  

Surgido un conflicto las partes podrán someterse a mediación, conciliación o arbitraje. Proveedores deben informar la naturaleza de cada mecanismo, los que serán gratuitos y se iniciaran sólo por voluntad expresa y por escrito del consumidor (un reglamento dictado por MEFT dentro de los 4 meses siguientes a la publicación de la Ley en el DO, establecerá las nomas para la adecuada aplicación de los mecanismos).

Proveedores financieros y no financieros podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias dispuesto en los art. 56 A y siguientes, informando previamente al consumidor. Este Sistema podrá llevarse a cabo por medios electrónicos.  

H) Derechos que se establezcan en otras leyes en beneficio de Consumidores, en especial Ley N°18.010 que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero que indica.  

Sera aplicable a las operaciones financieras que rige la LPDC, lo dispuesto en inc. 2° y siguientes del art. 10 de la Ley N°18.010, con independencia del monto del capital adeudado.   

Se incorpora en los derechos del Consumidor:  

  • B) Además los consagrados en leyes, reglamentos y demás normativas relativas a la protección de sus derechos.   

 

ART. 3 bis: se agrega la facultad del Consumidor de poner término unilateralmente al contrato, sin expresión de causa, en el plazo de 10 días desde la recepción del producto o contratación del servicio y antes de la prestación de este, en los siguientes casos:  

  1. Compra de bienes y contratación de servicios en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el Proveedor, en que el Consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.   
  2. En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia.  

En casos de contratación de servicios, el Proveedor podrá disponer lo contrario, lo cual debe informar al Consumidor de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, previo a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.  

En los bienes o productos, excepcionalmente no podrá ejercerse este derecho en caso de bienes que por su naturaleza, no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez, se confeccionen conforme especificaciones del Consumidor o trate de bienes de uso personal.   

Los Proveedores deben informar al Consumidor la existencia de este derecho y su exclusión de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, previo a la suscripción del contrato y pago del precio del producto (un reglamento dictado por MEFT dentro de los 4 meses siguientes a la publicación de la Ley en el DO, regulará la forma y condiciones en que el proveedor deberá comunicar la exclusión del derecho a retracto cuando corresponda y los bienes respecto de los cuales procederá la exclusión).  

Para poner término unilateral al contrato, el Consumidor puede usar mismos medios usados al celebrar el contrato. El plazo para ejercer el derecho se contará desde la fecha de recepción del bien o celebración del contrato, siempre que el Proveedor cumpla con la remisión de confirmación escrita conforme art. 12 A, si no es así el plazo se extiende a 90 días. No puede ejercerse el derecho a retracto si el bien objeto del contrato se deteriora por un hecho imputable al consumidor.  

C) En las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.  

 

ART. 3 quáter: Establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica deberán otorgar gratuitamente certificados de estudios, de notas, de estado de deuda u otros análogos, a solicitud del alumno, ex alumno o de aquel que haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso en la respectiva institución educacional.   

Estos certificados se podrán solicitar hasta por 2 veces en un año y deben emitirse dentro de 10 días hábiles desde la solicitud. La emisión podrá realizarse por medios electrónicos y deberá ser en papel en caso de que el establecimiento no cuente con medios electrónicos o así se solicite expresamente.   

 

ART. 12 C: Se incorpora en las obligaciones del Proveedor de vehículos motorizados nuevos: informar al Consumidor de forma clara e inequívoca, previo a perfeccionar el contrato de compraventa o de arriendo con opción de compra, las exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo. Si exigen mantenciones obligatorias, deberán informar el listado de estas incluyendo valores estimados y nomina de todos los talleres o establecimientos de servicio técnico autorizados para realizarlas.  

Fabricantes, importadores y proveedores de vehículos motorizados nuevos no podrán limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del bien, salvo se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban realizarse por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados.  

El Proveedor deberá proporcionar al Consumidor otro vehículo de similares características mientras dure la reparación de un vehículo, cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria conlleve privarlo de su uso por un periodo superior a 5 días hábiles.  

Esta obligación será exigible transcurridos 4 meses desde la publicación en el DO de la Ley (24-12-21).  

 

ART. 15 BIS: disposiciones de art. 2 bis letra b), 58 y 58 bis serán aplicables respecto de los datos personales de los Consumidores, en marco de las relaciones de consumo, salvo que las facultades que allí se señalen estén en el ámbito de las competencias legales de otro órgano.   

 

ART. 16: se agrega como cláusula o estipulación que no producirá efecto alguno en los contratos de adhesión, las siguientes:   

H) aquellas que limiten los medios por los cuales los Consumidores puedan ejercer sus derechos, en conformidad con las leyes.   

Adicionalmente se eliminan del mismo artículo los incisos 2 y 3 referentes a la designación de juez árbitro en los contratos de adhesión, la posibilidad de recusarlos sin necesidad de expresión de causa y las obligaciones que de esta designación deriven.   

 

ART. 16 C: se agrega un nuevo art. que señala: Las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor. Si hay cláusulas contradictorias entre sí, prevalece aquella clausula o parte de esta más favorable al consumidor.   

 

ART. 17: se añade como condición a los contratos de adhesión regidos por la LPDC que estos deberán adaptarse a fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva.   

Adicionalmente se añade que estos contratos de adhesión deberán ser proporcionados por los proveedores de productos y servicios al organismo fiscalizador competente.  

 

ART. 17 A: se incorpora a este artículo como obligación a los Proveedores de bienes y servicios el informar en términos simples, los medios físicos y tecnológicos por los cuales los Consumidores podrán ejercer sus derechos y el término del contrato, cuando corresponda, según lo que en él se establezca y la normativa aplicable.   

Si los Proveedores incumplen los dicho en el inc. Primero, el Consumidor sólo quedará obligado a aquello informado en el contrato de adhesión al tiempo de aceptar los Términos y condiciones de los bienes o servicios contratados.   

Al celebrar el contrato, los Proveedores:   

  • Deberán informar los mecanismos y condiciones para que el Consumidor pueda darle término,   
  • No podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes y,   
  • En ningún caso, podrán establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración.   

Todo pacto en contrario se tendrá por no escrito. Lo anterior se entenderá sin perjuicio de lo dispuesto en el inc. 8° del art. 17 D sobre productos o servicios financieros, en relación con el monto que se debe pagar para poner término anticipado al contrato.  

 

ART. 17 D: En lo referente a los Consumidores por contrato de adhesión de productos o servicios financieros, se agrega a la posibilidad para estos de poner término anticipado a uno o más servicios financieros por su sola voluntad, siempre que se extinga totalmente las obligaciones con el Proveedor asociadas a los servicios, la posibilidad de solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de tarjetas de pago a las que se refiere el art. 1 de la Ley 20.009, mediante aviso por los canales señalados en art. 2 de la referida Ley. A contar del bloqueo permanente, el proveedor ya no podrá cobrar costos de administración, operación y/o mantención.   

Adicionalmente se agrega que los proveedores deberán entregar a los consumidores que lo soliciten, dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde la solicitud, los certificados y antecedentes necesarios para renegociar los créditos de tipo alguno. Si se incumple esta obligación en el plazo indicado, la deuda no generará interés ni reajustes de tipo alguno mientras no se verifique dicha entrega por parte del proveedor. En caso de cobro de intereses o reajustes indebidos, éstos deberán ser devueltos en 5 días contados desde el momento del cobro. En caso contrario, el consumidor podrá recurrir a la CMF a fin de solicitar el reembolso de los intereses y reajustes mal cobrados, así como el cobro del costo por término o pago anticipado.  

 

ART. 17 H: Se adiciona como limitación a los Proveedores de productos o servicios financieros que no podrán restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o por una sociedad de apoyo al giro.  

Igualmente no podrá ofrecer descuentos asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por el mismo Proveedor o por una empresa relacionada, cuando el acceso a dicho descuento se condicione a la celebración de una operación de crédito de dinero en más de una cuota. Además, cuando estos Proveedores ofrezcan descuentos asociados exclusivamente al mencionado medio de pago, deberán informar previamente al Consumidor el costo total del crédito, en caso de que éste opte libremente por dicha alternativa crediticia en más de una cuota. También, se deberá expresar en todo tipo de publicidad el precio al contado del bien o servicio de que se trate, en tamaño, visibilidad y contraste igual o mayor que el precio de la oferta o promoción.   

 

ART. 17 N: Se incorpora el deber de los Proveedores que previo a la celebración de una operación de crédito de dinero, deberán analizar la solvencia económica del Consumidor para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin, y deberán informarle al Consumidor el resultado de dicho análisis. Asimismo, deberá entregar al Consumidor la información específica de la operación de que se trate. En las instituciones de educación superior no podrá ofrecerse la celebración de contratos de operación de crédito de dinero, que no tengan relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales.  

Los proveedores que incumplan lo dispuesto serán sancionados en conformidad con lo dispuesto en el artículo 17 K (multa de hasta 1.500 UTM).  

Un reglamento dictado por el MEFT, suscrito además por el Ministro de Hacienda, dentro de los 4 meses siguientes a la publicación de la Ley en el DO, determinará la forma y condiciones que deberán observarse para dar cumplimiento a las obligaciones precedentes.  

 

ART. 20: se agrega que: en los casos contenidos en el art. 20 de la LPDC, el Consumidor tiene derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados. Este derecho deberá ser comunicado por el Proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros.  

Adicionalmente, se agrega en el caso de la letra e) del artículo 20 referida a uno de los casos en que se podrá ejercer el derecho antes señalo, vale decir cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c) del artículo, que: Sin perjuicio de lo anterior, no será necesario hacer efectivas las garantías del proveedor para ejercer el derecho establecido en este artículo.  Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo 21 siguiente.  

 

ART. 21: se modifica el plazo en que se puede hacer ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 de la LPDC ante el vendedor, aumentándose a seis meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que el deterioro no sea por un hecho imputable al Consumidor. La modificación antes señalada de aumento de plazo de tres a seis meses será vigente luego de transcurridos 3 meses desde publicada esta ley en el DO (24-12-21).   

Adicionalmente, se agrega que en caso de que el Consumidor opte por la Reparación, concurra ante el vendedor, fabricante o importador, se repare y subsistieren las deficiencias que hagan al bien inepto para su uso o consumo conforme letra c) del art. 20 de la LPDC, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada.   

Asimismo se agrega que el Consumidor podrá optar por ejercer la garantía o los derechos establecidos en los artículos 19 y 20 de la LPDC, a libre elección. El plazo que contemple la póliza de garantía otorgada por el Proveedor y aquel a que se refiere el inciso primero del artículo 20 (tres o seis meses según el mes en que se quiera ejercer el derecho) se suspenderán durante el tiempo en que esté siendo ejercida cualquiera de las garantías.  

La garantía otorgada por el Proveedor no afectará el ejercicio de los derechos del consumidor establecidos en los artículos 19 y 20, respecto de los bienes amparados por ella. El proveedor estará impedido de ofrecer a los consumidores la contratación de productos, servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a obligaciones que el proveedor deba asumir en conformidad a la garantía establecida en la ley.  

 

ART. 23 BIS: se adiciona que: En caso de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, los Proveedores deberán informar por escrito a los consumidores, en el mismo momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, lo siguiente:  

  1. Los derechos del pasajero afectado por la denegación y las razones objetivas que justifican la adopción de la medida.  
  2. Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes.  
  3. Los mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a los incumplimientos de estos deberes, ante la empresa y ante el SERNAC, así como los tribunales competentes donde ejercer las acciones judiciales que correspondan. D) Las multas por las infracciones de esta disposición.  

E) Todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.  

Si el Consumidor opta por la restitución del dinero, o que se deba pagar multas o compensaciones, se procederá al pago en la forma más expedita posible, en un plazo máximo de 10 días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor siempre tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.  

 

ART. 25: Se incorpora a la obligación de los Proveedores de servicios previamente contratados por los cuales se pague un derecho de conexión, instalación , incorporación o mantención tales como agua potable, gas, alcantarillado, basura, teléfono, etc. El deber de identificar en las boletas de cobro por estos servicios, el tiempo de suspensión, paralización o no prestación de del servicio, en el periodo correspondiente.   

 

ART. 27: Se agrega que: las prestaciones pecuniarias que deban realizarse conforme la LPDC serán devueltas con reajuste e intereses corrientes al día efectivo de la restitución. Este reajuste se calculará según la variación del IPC determinada por el INE, entre el mes anterior a la fecha en que se produjo la infracción y el precedente a aquél en que la restitución se haga efectiva.   

 

ART. 37: Norma contenida en el título del crédito al Consumidor, se agrega que: como obligación del Proveedor, en toda operación de consumo en que se conceda un crédito al Consumidor, este deberá informar oportunamente, de forma clara y entendible, entre otros que señala el artículo el precio al contado del bien o servicio de que se trate, tasa de interés que se aplique, interés moratorio, entre otros.   

 

ART. 3 MODIFICACIONES a la Ley N°18.010 que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero que indica.  

 

ART. 10: En lo referente a los pagos anticipados de una operación de crédito de dinero que sean inferiores al 10% del saldo de la obligación, requerirán siempre del consentimiento del acreedor. (Previamente el porcentaje antes señalado correspondía al 20%).  

 

ART. 4 MODIFICACIONES al decreto ley N° 825, de 1974 que regula la Ley sobre Impuesto a las Ventas y Servicios.  

 

ART. 21: relativo a las deducciones del impuesto determinado o débito fiscal, deducirán los impuestos correspondientes a:   

 

N°2: Las cantidades restituidas a los compradores o beneficiarios del servicio en razón de bienes devueltos y servicios resciliados por los contratantes, siempre que correspondan a operaciones afectas y la devolución de las especies o resciliación del servicio se hubiere producido dentro del plazo de seis meses establecido en el inciso segundo del artículo 70°. Igual corresponderá aplicar por las cantidades restituídas cuando una venta o arriendo con opción de compra de bienes corporales inmuebles, gravadas con esta ley, queden sin efecto por resolución, resciliación, nulidad u otra causa; pero el plazo de seis meses para efectuar la deducción del impuesto se contará desde la fecha en que se produzca la resolución, o desde la fecha de la escritura pública de resciliación y, en el caso que la venta o arriendo con opción de compra quede sin efecto por sentencia judicial, desde la fecha que ésta se encuentre ejecutoriada.  

El aumento de 3 a 6 meses destacado, iniciará su vigencia luego de 3 meses desde publicada la Ley en el DO, vale decir el 25 de marzo de 2022.  

 

ART. 70: Que señala: en los casos en que una venta quede sin efecto por resolución, resciliación, nulidad u otra causa, el SII, a petición del interesado, anulará la orden que haya girado, no aplicará el tributo correspondiente o procederá a su devolución, si hubiere sido ya ingresado en arcas fiscales.  

Lo establecido en el inciso anterior no tendrá aplicación cuando hubieren transcurrido más de seis meses entre la entrega y la devolución de las especies que hayan sido objeto del contrato, salvo en los casos en que la venta quede sin efecto por sentencia judicial.   

El aumento de 3 a 6 meses destacado, iniciará su vigencia luego de 3 meses desde publicada la Ley en el DO, vale decir el 25 de marzo de 2022.  

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